Customer-Success – der Kunde an erster Stelle

Beitragsbild Customer Success
customer service headset

Für den Start mit einer neuen Technologie ist der Customer-Success-Manager extrem wichtig! Denn der Mensch liebt Dinge, die er kennt. Nicht selten probieren wir eine neue Technologie nicht aus, weil wir zu großen Respekt vor etwas Unbekanntem haben. Zum Beispiel beim Kauf eines Handys. Wenn man bisher ein Samsung-Handy hatte, es gut bedienen kann, dann tendiert man dazu, wieder ein Samsung zu kaufen, oder wenigstens eins mit Android-Betriebssystem. Anstelle sich in die Handhabung eines iPhones reinzufuchsen. 

Dies kann auch geschehen, wenn es um neue Softwares geht. Nicht jedem fällt es leicht, sich auf ein neues Tool einzulassen. Das ist uns bewusst und deshalb haben wir vor 3 Jahren mit unserem Customer-Success eine komplette Rundum-Betreuung für unsere Kund:innen ins Leben gerufen.

Los geht es mit einem sehr ausführlichen Onboarding-Termin, in dem unsere Customer-Success-Managerin Franziska Bielefeldt jede und jeden, die mit unserer Technologie arbeiten werden, genau in das Tool einweist. Und zwar so lange, bis keine Fragen mehr offen sind. Ab dann ist Franziska nur einen Anruf oder eine Mail entfernt. Denn natürlich gibt es auch die Fragen, die erst auftauchen, wenn man das Tool allein bedient. Und jede Frage ist es wert, gestellt zu werden!

Das Ziel ist es, den Kund:innen jegliche Sorge vor dem Umgang mit einer neuen Technologie zu nehmen und ihnen den Start mit dem Tool so einfach und problemlos wie nur möglich zu gestalten – ohne sie nach der Anfangszeit allein zu lassen. Rundum-Betreuung, das ist unser Anspruch.

Wie das in der Praxis aussieht, erzählt uns Customer-Success-Managerin Franziska Bielefeldt im Interview

Liebe Franzi, du bist die Anlaufstelle, wenn Kunden Fragen, Anregungen oder Probleme haben. Dich lernen sie direkt beim Onboarding kennen. Wie sieht das aus? Welche Themen besprecht ihr?

Oftmals lerne ich die neuen Kunden erst beim Onboarding kennen, deshalb beginnen wir immer erst mal mit einer kurzen Vorstellungsrunde. So wissen sie, wer ich bin und ich lerne meine Ansprechpartner*innen besser kennen. Dann zeige ich ihnen das Tool direkt live, welche Möglichkeiten es bietet, wo sie klicken müssen und wie alles im Allgemeinen funktioniert. Am Ende oder auch schon zwischendrin beantworte ich jede Frage. Gelegentlich kommen dabei direkt Wünsche auf, wie sie das Tool auf ihren Use Case anpassen möchten (zum Beispiel weitere Filter). Diese nehme ich immer direkt mit auf und bespreche sie dann mit dem Team.

Danach bleibst du im Austausch mit unseren Kunden und sprichst regelmäßig mit ihnen. Wie oft in etwa?

Wenn unsere Kunden sich nicht mit Fragen oder ähnlichem melden, dann checke ich am Anfang circa einmal wöchentlich, ob es Fragen gibt oder Probleme aufgetaucht sind. Nach etwa drei bis vier Wochen melde ich mich dann in größeren Abständen bei den Kunden. Vorausgesetzt, es kommen keine Mails von den Kunden selbst bei mir rein.

Customer-Success Managerin Franziska

Welche Fragen werden am meisten gestellt?

Oft sind es nur Verständnisfragen, wie zum Beispiel die Logik der Bilderkennung funktioniert oder wie lange es dauert, bis die Ergebnisse im Shop zu sehen sind. Es kommen aber auch öfter mal Fragen auf, ob das eine oder andere im Tool möglich ist. Solche Wünsche werden dann immer aufgenommen, geprüft und meistens innerhalb weniger Wochen umgesetzt.

Wie sieht es mit Wünschen und Anregungen aus? Können die auch bei dir abgegeben werden?

Genau, alle Wünsche, Anregungen und was das Kundenherz begehrt, können an mich herangetragen werden. Ich bin der erste und direkte Kontakt für die Kunden, egal um was es geht. Ich kümmere mich darum, dass es an die richtigen Personen weitergeleitet wird oder auch, dass die Probleme behoben und Wünsche so schnell wie möglich umgesetzt werden.

Was passiert, wenn mehrere Kunden die gleichen Fragen haben?

Dies kommt selten zur gleichen Zeit vor, sodass sich erst im Laufe der Zeit herauskristallisiert, dass es Funktionen oder Logiken gibt, die nicht immer eindeutig sind. Manchmal kommt es auch vor, dass sie schwer in Worte zu fassen sind. Normalerweise erkläre ich jedem Kunden alles direkt im Tool, da ich es dort live präsentieren und erläutern kann. Wenn es aber wie eben bereits erwähnt schwer in Worte zu fassen ist, dann frage ich bei meinem Marketing-Team an, ob sie ein Whitepaper oder One Pager erstellen können, indem sie alles klar und vor allem visuell beschreiben. Außerdem biete ich auch immer an, mit dem gesamten Team und allen Beteiligten einen kleinen Workshop zu machen. Dies kommt vor allem bei neueren Kunden vor, wenn viele das Tool noch nicht kennen. Mein Team und ich versuchen immer auf verschiedenen Wegen unseren Kunden alles so einfach wie möglich zu erklären.

Wie informierst du sie über Neuerungen und Updates im Tool?

Bisher habe ich immer Informationsmails manuell versendet. Seit Neuestem (Anfang August) haben wir allerdings einen Visualytics-Newsletter speziell für Neuerungen am Tool, der an die Kund:innen versendet wird. Das hat den Vorteil, dass alle die gleichen Informationen erhalten und diese auch schön aufbereitet sind. Und für mich hat es den Vorteil, etwas Zeit zu sparen und im Arbeitsstress keinen Kunden zu vergessen 😉

Was ist dir besonders wichtig bei der Ausführung deines Jobs?

Mir ist es sehr wichtig, unseren Kund:innen so schnell wie möglich auf Mail etc. zu antworten – und wenn es nur eine kurze Information ist, dass wir uns um das Anliegen kümmern. Sie sollen sich gut betreut fühlen! Außerdem ist mein Anspruch an mich selbst immer freundlich zu sein und jeden Kunden gleich zu behandeln, wenn auch die Zusammenarbeit mit dem einen oder anderen Kunden enger ist. Unsere Kunden haben außerdem immer höchste Priorität bei uns. Darum haben wir im gesamten Unternehmen den Anspruch, in kurzer Zeit jedes Problem zu lösen und jedes Anliegen umzusetzen. Wenn es, ich sag mal, länger als zwei Monate dauert, um einen Wunsch umzusetzen, dann wird in unserer Sprintplanung immer alles daran gesetzt, diese Aufgabe so schnell wie möglich abzuschließen. Denn unsere Kunden sollen nicht lange warten müssen, bis sie ihre Vorstellungen am Tool umsetzen können. Bei Problemen sprechen wir hier allerdings von viel kleineren Zeitabständen, diese sollten bestenfalls direkt am Tag der Meldung behoben werden. Für all das und mehr setzte ich mich jeden Tag für unsere Kunden ein.

Danke, liebe Franziska, für deinen Einsatz für unsere Kund:innen und die aufschlussreichen Antworten.

Mit so viel Engagement von unserer Customer-Success-Managerin sollte der Umstieg auf eine unbekannte Technologie doch gut gelingen, oder? Wenn ihr also zum Team “Respekt vor neuen Tools” gehört, teilt uns eure Sorge mit. Oder schreibt Franziska direkt an. Denn dafür sind wir da.

Wenn ihr mehr über unser Tool oder unser Team erfahren möchtet, dann schaut auf unserem Blog vorbei. Da findet ihr so einige Artikel, die euch alles etwas genauer berichten. Oder ladet unsere Case Studys runter! 

Was man fürs Wandern im goldenen Herbst braucht

Herbstwanderung Look
wandern herbst

Die Sonne scheint auf die goldenen Blätter, die Luft ist frisch und die Stiefel stehen bereit: Eine der beliebtesten Aktivitäten in dieser Jahreszeit ist das Wandern. Ob im Elbsandstein-Gebirge, entlang der Ostseeküste oder in den bayrischen Bergen – die Natur lädt zu einem Farbspektakel ein. Aber reicht da ein Paar Stiefel als Outfit für eine Herbstwanderung? Schöner ist es definitiv, wenn man ein funktionales, atmungsaktives und gleichzeitig schickes Outfit zu den Stiefeln hat. Perfekt wird es, wenn auch noch das nötige Equipment dazu kombiniert wird.

Wie das mit Visualytics aussehen kann? Das zeigen wir hier gern! Zuerst muss überlegt werden, welchen Schwerpunkt man legen möchte. Soll das Outfit im Fokus stehen oder das Equipment? Oder beides gleichwertig? Schließlich haben wir im Visualytics-Tool Platz für die Empfehlung von 6 Artikeln. Hier in diesem Beitrag legen wir den Schwerpunkt auf Outfit (4 Artikel) und stylen Equipment dazu (2 Artikel). Beginnen wir mit dem Outfit.

Als Erstes legen wir den wichtigsten Artikel für das Outfit fest: die Wanderjacke!

Wanderjacke

Hier haben wir uns für eine wind- und wetterfeste Funktionsjacke entschieden in einer schönen, leuchtenden Farbe, die zur Jahreszeit passt. Außerdem ist sie sehr gut anpassbar sowohl in ihrer Länge als auch in der Ärmellänge.

Dann kombinieren wir das restliche Outfit dazu: Fleece-Jacke, Outdoorhose, Wanderstiefel. Das ist natürlich nicht ein komplettes Outfit, schließlich tragen wir zum Wandern auch noch gern Beanies oder Stirnbänder, Funktionsshirts und Sportsocken. Aber hier haben wir uns für die für uns wichtigsten Artikel des Looks entschieden.

Fleece-Jacke

Diese Fleece-Jacke ist perfekt für sportliche Aktivitäten, ist sie doch sehr atmungsaktiv und schnelltrocknend. Mit ihrem flauschigen Fleece innen hält sie schön warm an kühleren Tagen. Außerdem ist das Material schön dehnbar und sorgt so für optimale Bewegungsfreiheit. Die farblichen Akzente machen die Jacke zusätzlich zu einem stylischen Hingucker.

Outdoorhose

Diese Outdoorhose schützt zuverlässig vor Kälte und Nässe. Der verstellbare Bund und das bereits vorgeformte Knie bringen die optimale Passform und die Gesäßtaschen mit Reißverschluss sorgen dafür, dass auch nichts verloren geht.

Wanderstiefel

Wanderstiefel

Besonders guten Grip auch bei steilen Wanderungen bietet die FullOn-GRIP-Technologie. Das Fußbett sorgt für eine gute Dämpfung sowie auch extra Laufkomfort. Dass der Schuh auch wasserdicht ist, versteht sich von selbst. Der knöchelhohe Schaft schützt dazu vorm Umknicken.

Nun wird es Zeit, die Felder für das dazugehörige Equipment zu befüllen. Hier ist die Frage, was dein Shop noch im Angebot hat. Wir haben uns hier für Accessoires wie Rucksack und Wasserflasche entschieden. Bist du ein Sportartikel-Shop kannst du natürlich auch Wanderstöcke dazu empfehlen. Bist du aber ein Living-Shop, kannst du sehr gut Handtücher oder Brotboxen empfehlen. Hier ist wirklich gefragt, was dein Sortiment hergibt.

Rucksack

Wander-Rucksack

Breite Träger und atmungsaktives Rückenteil sorgen für angenehmen Tragekomfort. Außerdem ist dieser Rucksack sehr leicht. Tolle Extras wie Halterungen für Wanderstöcke, elastische Seitentaschen und ein Bodenfach machen aus ihm den perfekten Begleiter für jede Wanderung.

Trinkflasche

Trinkflasche

Diese Trinkflasche besticht durch ihre praktische Funktionalität. Sie hat einen 360°-Trinkrand, ist für den Geschirrspüler geeignet und ist absolut auslaufsicher. Das schlanke Design lässt es in jede Halterung passen. Ob Kaffee oder Wasser, alles wird sicher transportiert. Und gut sieht sie auch noch aus.

Schon hast du einen funktionalen und schicken Cross-Selling-Look für eine Herbstwanderung zusammengestellt. Nun muss das nur noch in dem Visualytics-Widget ausgespielt werden!  Das kann so zum Beispiel aussehen:

Möchtest du gern noch weitere Anwendungsgebiete für das Widget von Visualytics kennenlernen oder mehr über unsere Technologien erfahren? Dann lies dir gern auch unsere weiteren Beiträge im Blog durch.

Bring den Urlaub zu deinen Kunden

Beitragsbild Urlaub
Urlaubsfeeling zu Hause (3)

Die Sommerferien neigen sich dem Ende zu, aber das bedeutet nicht, dass das Urlaubsfeeling auch vergehen muss – jedenfalls nicht für deine Kund:innen! Mit nur ein paar Klicks schaffst du es nämlich, es ihnen ganz einfach zu machen, sich ein bisschen Urlaub nach Hause einzuladen. Wie? Das zeigen wir euch gern. Nehmen wir zum Beispiel den Klassiker: Urlaub in einem mediterranen Land.

Der mediterrane Einrichtungsstil ist ein kunterbunter Mix aus Einflüssen aus den Ländern am Mittelmeer wie Portugal, Spanien, Italien, Griechenland und Kroatien. Rustikal und gleichzeitig gemütlich soll es sein. Tagsüber an Strandbesuche und Siesta erinnern, abends an laue Sommerabende bei Kerzenschein. Dabei wird hauptsächlich auf natürliche Materialien wie Holz, Terrakotta, Leinen und Bast gesetzt.

Dreh- und Angelpunkt im Urlaub ist oft der massive Holztisch, auf dem üppige Mahlzeiten serviert werden, um den die Familie sich versammelt und an dem abends in der Dämmerung gern ein Gläschen des regionalen Weins getrunken wird. Also beginnen wir mit ihm!

Nun hängt es von deinem Sortiment ab.

Bietest du Möbel oder Wohnaccessoires an?

Möbel:

Dann lass uns ein Zimmer einrichten! Als Erstes nehmen wir Stühle dazu, sind sie doch das zweitwichtigste nach dem Tisch. Dann noch eine passende Lampe darüber, einen Teppich, der an die Fliesen dort erinnert, darunter. Besonders stilvoll wird es, wenn noch Platz für ein rustikales Sideboard ist. Terracotta-Vasen dürfen auf keinen Fall fehlen!

Natürlich gibt es noch zahlreiche andere Produkte, die zu diesem Look passen! Zum Beispiel Holzkisten, in denen Zeitschriften oder Decken liegen. Kissen in Natur- oder Blautönen sind ein schöner Hingucker auf dem Sofa. Am Fenster lassen am besten anstelle von Gardinen luftige, bodenlange Schals an die Meeresbrise erinnern.

Wohnaccessoires:

Dann decken wir den Tisch! Eigentlich muss der Holztisch nicht geschützt werden, wirkt er doch umso authentischer, wenn er ein paar Macken hat – aber geflochtene Platzsets unter den Keramiktellern schützen nicht nur den Tisch, sondern umrahmen auch gleich lässig die Teller.  Bei den Tellern greifen wir bei diesem Look zu bunten Keramik-Tellern. Dazu Besteck, eine Steingut-Vase und natürlich die allgegenwärtigen Tapas-Schälchen, und schon ist auch dieser Look vollständig.

Urlaubsfeeling zu Hause tisch decken

Hier gibt es ebenfalls noch eine ganze Reihe von Produkten, die noch dazu gestylt werden können, wie zum Beispiel Weinkelche oder bunte Wassergläser aus dickem Glas. Auch Obstschalen oder Blumentöpfe mit mediterranen Pflanzen wie Rosmarin, Lavendel oder Aloe Vera sind ein schönes Highlight auf dem Tisch.

Du bietest beides an:

Nein, du hast jetzt nicht die Qual der Wahl! Du kannst nämlich einfach zwei Widgets untereinander einpflegen, in denen die unterschiedlichen Varianten ausgespielt werden. Das könnte wie in dem Bild unten aussehen:

Urlaubsfeeling zu Hause (2)

Haben wir dein Interesse geweckt?

Dann melde dich bei uns! Wir zeigen dir dann auch gern, welche weiteren unterschiedlichen Gestaltungsmöglichkeiten es für das Widget gibt, und wie es dem Look und Feel deines Shops angepasst werden kann. Natürlich beantworten wir dir auch alle Fragen, die du noch hast!

Für einen kleinen Einblick, wie das Anlegen der Looks bei Visualytics funktioniert, siehe unten auch den Slider.

So legst du die Looks an:

Hans Guido über das Arbeiten in Deutschland und Brasilien

Vor fast genau einem Jahr hat unser Entwickler Hans Guido Steffen Costa seine Koffer gepackt und ist zurück nach Brasilien gezogen. Aber zum Glück sehen wir ihn weiterhin regelmäßig in unseren Videokonferenzen, denn er arbeitet weiterhin für Picalike – nur nicht von Hamburg aus! Da wir sowieso zu dem Zeitpunkt durch die Pandemie hauptsächlich remote gearbeitet (mit der Option in unser Büro ins Betahaus zu gehen) und auf das agile Arbeiten umgestellt haben, war der Boden für das Arbeiten aus einem anderen Land geschaffen. 

Das führte auch zur Idee: Wollen wir nicht gleich unser Team in Brasilien erweitern? Schließlich hatten wir da schon einige Teammitglieder (unser CEO, unser Project Manager, ich aus dem Marketing und natürlich Hans Guido), die die Kultur und Sprache dieses Landes sehr gut kennen. So kam es nicht nur bei Hans Guido zu einer großen Veränderung.

Aber welche Unterschiede gibt es, wenn man von Brasilien aus arbeitet? Was ist anders dort, anders hier? Es ist an der Zeit, mal genauer nachzuhaken

 

Lieber Hans Guido, jetzt ist es fast ein Jahr her, seit du zurück nach Brasilien gezogen bist und von deiner alten Heimat Belém aus für Picalike arbeitest. In dieser Zeit hat sich viel getan! Wie viele Entwickler wart ihr, als du zurückgeflogen bist?

Ja, das stimmt! Als wir mit dem Projekt Brasilien angefangen haben, waren wir in der ganzen Firma nur 5 Entwickler. Und jetzt sind wir schon 12! Das ist ein sehr schnelles Wachstum, das so einige Veränderungen mit sich bringt.

Sind deine Aufgaben die gleichen geblieben?

Hans Guido Profil

Nicht ganz. Wir haben neue Projekte angefangen, es sind neue Mitarbeiter ins Team gekommen. Da fällt mehr Organisation an, um allen Aufgaben gerecht zu werden. Auch müssen die weniger erfahrenen Entwickler betreut und gecoacht werden.

Wie hat sich dein Alltag wegen des Zeitunterschieds verändert?

Nicht wirklich viel. Ich habe auch in Deutschland schon immer sehr früh am Morgen angefangen zu arbeiten, das ist auch hier so geblieben. Was nur wirklich anders ist, ist, dass ich wenig Überschneidungszeit mit dem Team aus Deutschland habe – auch wenn ich sehr früh aufstehe. Schließlich sind wir hier 4 bis 5 Stunden zurück.

Du bist unser einziger Entwickler, der aus beiden Ländern schon für uns gearbeitet hat. Was war einfacher, als du noch von hier aus gearbeitet hast?

Wenn ich all die Vorteile der beiden doch so unterschiedlichen Welten in Betracht ziehe, dann fällt mir gleich die Kommunikationsart in Deutschland ein. Sie ist direkter und effizienter. Das gefällt mir sehr und machte einiges einfacher.

Belem landkarte

Was ist besser, wenn man von Brasilien aus arbeitet?

Also das Wichtigste: Das Internet in Brasilien ist wesentlich schneller, sogar hier in Belém.  (lacht)

Bis vor Kurzem waren alle Mitglieder deines Teams Brasilianer, die aber nicht alle in Belém wohnen. Ihr arbeitet also ebenfalls total remote miteinander. Könnt ihr euch so auch privat kennenlernen? Oder ist alles super anonym?

Nein, anonym ist es nicht. Immer, wenn wir Gelegenheit haben, unterhalten wir uns auch über Dinge aus dem Alltag, über das Leben im Allgemeinen. Wir geben unser Bestes, uns besser kennenzulernen. Das bezieht sich übrigens nicht nur auf die Mitglieder meines Teams, sondern auch auf die Kommunikation mit Mitgliedern aus den anderen Teams. Wir machen auch Gesprächsrunden auf Englisch, damit diejenigen mit weniger Sprachkenntnissen üben können.

Vermisst du etwas von als du hier gearbeitet hast?

Ich vermisse Hamburg und die guten Biere. Auch mein kleines Reich in Norderstedt und die gut definierten Jahreszeiten, die es hier im Norden Brasiliens nicht gibt. Aber ich vermisse die Hamburger Sonne nicht. (lacht)

Das würde mich auch wundern, schließlich liegt Belém direkt am Äquator im Regenwald und hat das ganze Jahr über durchschnittlich 30 Grad Celsius. Sonne und Hitze ist definitiv nicht Mangelware. Aber wenn wir dir ein Päckchen packen würden, was sollten wir da reinpacken?

Bier von Ayinger, Mettbrote, ordentliche Hafermilch, Döner, Gyros Pita… Und das sind jetzt nur die ersten Dinge, die mir einfallen. Kann ich nicht gleich einen ganzen Koffer anstelle von einem kleinen Päckchen bekommen?

Schauen wir mal, was man da machen kann. Auf jeden Fall lieben Dank für den Einblick in euer Arbeiten!

Falls ihr auch gern mehr über unsere neuen Teammitglieder erfahren wollt, dann schaut auf unserem Blog unter Inside Picalike rein!