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Für den Start mit einer neuen Technologie ist der Customer-Success-Manager extrem wichtig! Denn der Mensch liebt Dinge, die er kennt. Nicht selten probieren wir eine neue Technologie nicht aus, weil wir zu großen Respekt vor etwas Unbekanntem haben. Zum Beispiel beim Kauf eines Handys. Wenn man bisher ein Samsung-Handy hatte, es gut bedienen kann, dann tendiert man dazu, wieder ein Samsung zu kaufen, oder wenigstens eins mit Android-Betriebssystem. Anstelle sich in die Handhabung eines iPhones reinzufuchsen.
Dies kann auch geschehen, wenn es um neue Softwares geht. Nicht jedem fällt es leicht, sich auf ein neues Tool einzulassen. Das ist uns bewusst und deshalb haben wir vor 3 Jahren mit unserem Customer-Success eine komplette Rundum-Betreuung für unsere Kund:innen ins Leben gerufen.
Los geht es mit einem sehr ausführlichen Onboarding-Termin, in dem unsere Customer-Success-Managerin Franziska Bielefeldt jede und jeden, die mit unserer Technologie arbeiten werden, genau in das Tool einweist. Und zwar so lange, bis keine Fragen mehr offen sind. Ab dann ist Franziska nur einen Anruf oder eine Mail entfernt. Denn natürlich gibt es auch die Fragen, die erst auftauchen, wenn man das Tool allein bedient. Und jede Frage ist es wert, gestellt zu werden!
Das Ziel ist es, den Kund:innen jegliche Sorge vor dem Umgang mit einer neuen Technologie zu nehmen und ihnen den Start mit dem Tool so einfach und problemlos wie nur möglich zu gestalten – ohne sie nach der Anfangszeit allein zu lassen. Rundum-Betreuung, das ist unser Anspruch.
Wie das in der Praxis aussieht, erzählt uns Customer-Success-Managerin Franziska Bielefeldt im Interview
Liebe Franzi, du bist die Anlaufstelle, wenn Kunden Fragen, Anregungen oder Probleme haben. Dich lernen sie direkt beim Onboarding kennen. Wie sieht das aus? Welche Themen besprecht ihr?
Oftmals lerne ich die neuen Kunden erst beim Onboarding kennen, deshalb beginnen wir immer erst mal mit einer kurzen Vorstellungsrunde. So wissen sie, wer ich bin und ich lerne meine Ansprechpartner*innen besser kennen. Dann zeige ich ihnen das Tool direkt live, welche Möglichkeiten es bietet, wo sie klicken müssen und wie alles im Allgemeinen funktioniert. Am Ende oder auch schon zwischendrin beantworte ich jede Frage. Gelegentlich kommen dabei direkt Wünsche auf, wie sie das Tool auf ihren Use Case anpassen möchten (zum Beispiel weitere Filter). Diese nehme ich immer direkt mit auf und bespreche sie dann mit dem Team.
Danach bleibst du im Austausch mit unseren Kunden und sprichst regelmäßig mit ihnen. Wie oft in etwa?
Wenn unsere Kunden sich nicht mit Fragen oder ähnlichem melden, dann checke ich am Anfang circa einmal wöchentlich, ob es Fragen gibt oder Probleme aufgetaucht sind. Nach etwa drei bis vier Wochen melde ich mich dann in größeren Abständen bei den Kunden. Vorausgesetzt, es kommen keine Mails von den Kunden selbst bei mir rein.
Welche Fragen werden am meisten gestellt?
Oft sind es nur Verständnisfragen, wie zum Beispiel die Logik der Bilderkennung funktioniert oder wie lange es dauert, bis die Ergebnisse im Shop zu sehen sind. Es kommen aber auch öfter mal Fragen auf, ob das eine oder andere im Tool möglich ist. Solche Wünsche werden dann immer aufgenommen, geprüft und meistens innerhalb weniger Wochen umgesetzt.
Wie sieht es mit Wünschen und Anregungen aus? Können die auch bei dir abgegeben werden?
Genau, alle Wünsche, Anregungen und was das Kundenherz begehrt, können an mich herangetragen werden. Ich bin der erste und direkte Kontakt für die Kunden, egal um was es geht. Ich kümmere mich darum, dass es an die richtigen Personen weitergeleitet wird oder auch, dass die Probleme behoben und Wünsche so schnell wie möglich umgesetzt werden.
Was passiert, wenn mehrere Kunden die gleichen Fragen haben?
Dies kommt selten zur gleichen Zeit vor, sodass sich erst im Laufe der Zeit herauskristallisiert, dass es Funktionen oder Logiken gibt, die nicht immer eindeutig sind. Manchmal kommt es auch vor, dass sie schwer in Worte zu fassen sind. Normalerweise erkläre ich jedem Kunden alles direkt im Tool, da ich es dort live präsentieren und erläutern kann. Wenn es aber wie eben bereits erwähnt schwer in Worte zu fassen ist, dann frage ich bei meinem Marketing-Team an, ob sie ein Whitepaper oder One Pager erstellen können, indem sie alles klar und vor allem visuell beschreiben. Außerdem biete ich auch immer an, mit dem gesamten Team und allen Beteiligten einen kleinen Workshop zu machen. Dies kommt vor allem bei neueren Kunden vor, wenn viele das Tool noch nicht kennen. Mein Team und ich versuchen immer auf verschiedenen Wegen unseren Kunden alles so einfach wie möglich zu erklären.
Wie informierst du sie über Neuerungen und Updates im Tool?
Bisher habe ich immer Informationsmails manuell versendet. Seit Neuestem (Anfang August) haben wir allerdings einen Visualytics-Newsletter speziell für Neuerungen am Tool, der an die Kund:innen versendet wird. Das hat den Vorteil, dass alle die gleichen Informationen erhalten und diese auch schön aufbereitet sind. Und für mich hat es den Vorteil, etwas Zeit zu sparen und im Arbeitsstress keinen Kunden zu vergessen 😉
Was ist dir besonders wichtig bei der Ausführung deines Jobs?
Mir ist es sehr wichtig, unseren Kund:innen so schnell wie möglich auf Mail etc. zu antworten – und wenn es nur eine kurze Information ist, dass wir uns um das Anliegen kümmern. Sie sollen sich gut betreut fühlen! Außerdem ist mein Anspruch an mich selbst immer freundlich zu sein und jeden Kunden gleich zu behandeln, wenn auch die Zusammenarbeit mit dem einen oder anderen Kunden enger ist. Unsere Kunden haben außerdem immer höchste Priorität bei uns. Darum haben wir im gesamten Unternehmen den Anspruch, in kurzer Zeit jedes Problem zu lösen und jedes Anliegen umzusetzen. Wenn es, ich sag mal, länger als zwei Monate dauert, um einen Wunsch umzusetzen, dann wird in unserer Sprintplanung immer alles daran gesetzt, diese Aufgabe so schnell wie möglich abzuschließen. Denn unsere Kunden sollen nicht lange warten müssen, bis sie ihre Vorstellungen am Tool umsetzen können. Bei Problemen sprechen wir hier allerdings von viel kleineren Zeitabständen, diese sollten bestenfalls direkt am Tag der Meldung behoben werden. Für all das und mehr setzte ich mich jeden Tag für unsere Kunden ein.
Danke, liebe Franziska, für deinen Einsatz für unsere Kund:innen und die aufschlussreichen Antworten.
Mit so viel Engagement von unserer Customer-Success-Managerin sollte der Umstieg auf eine unbekannte Technologie doch gut gelingen, oder? Wenn ihr also zum Team “Respekt vor neuen Tools” gehört, teilt uns eure Sorge mit. Oder schreibt Franziska direkt an. Denn dafür sind wir da.
Wenn ihr mehr über unser Tool oder unser Team erfahren möchtet, dann schaut auf unserem Blog vorbei. Da findet ihr so einige Artikel, die euch alles etwas genauer berichten. Oder ladet unsere Case Studys runter!
